Hoy te voy a contar la historia de Merche.
Merche es la dueña de la frutería del pueblo en el que vivo. Es una tendera de las de toda la vida: siempre amable, con ganas de ayudar y conocedora del género que vende.
Merche conoce a mi familia bien.
En circunstancias normales solíamos ir a comprar una o dos veces por semana. Ella sabe que en casa no nos gusta utilizar plástico así que nos pesa la fruta en la balanza y luego la metemos en bolsas de tela. Si voy con mi hijo, le regala un plátano porque sabe lo glotón que es. Y adivina qué tomates preferimos antes de que abramos la boca.
Además, cuando tiene algo a punto de echarse a perder, nos lo regala: “para que hagáis un pisto”, nos dice, o: “para puré”.
¿Que las lechugas vienen pequeñas esa semana? Pues nos da una extra sin cobrarnos más.
La magia de conseguir que el cliente esté deseando volver a comprarte
¿A dónde crees que prefiero ir a comprar la fruta y la verdura? Lo has adivinado.
Porque Merche sabe trabajar la fidelización. Se preocupa por sus clientes, les cuida y así, logra que quieran volver una y otra vez.
Y no lo hace el día que necesita vender. Lo hace siempre.
A eso le llamo yo saber fidelizar.
«Porque Merche sabe trabajar la fidelización. Se preocupa por sus clientes, les cuida y así, logra que quieran volver una y otra vez. Y no lo hace el día que necesita vender. Lo hace siempre».
Por qué necesitas fidelizar siempre (pero más en época de crisis)
Cuando me enteré de que cuesta entre 10 y 25 veces más conseguir a un nuevo cliente que fidelizar al que ya tienes, me quedé de piedra.
Teniendo en cuenta además que el coste de adquisición de un nuevo cliente no suele salir barato, ¿cómo no vas a querer que la fidelización sea uno de tus objetivos principales siempre?
«Conseguir a un nuevo cliente cuesta entre 10 y 25 veces más que fidelizar al que ya tienes«.
Pero además, la fidelización es más importante que nunca en épocas de crisis e incertidumbre como la que vivimos.
Para que lo veas más claro:
- Si has tenido que cerrar o reducir la actividad de tu negocio, necesitas fidelizar con tu comunicación para que las personas que ahora no pueden comprarte lo hagan cuando esto pase.
- Si, por el contrario, vendes servicios o productos básicos y has experimentado un pico de ventas, necesitas fidelizar para conseguir que esas personas que te han conocido en esta crisis se conviertan en clientes habituales de tu marca responsable.
La fidelización: aplicando lecciones del pequeño comercio al mundo online
Ahora Merche nos atiende con mascarilla y una pantalla de plástico pero hay algo que no ha cambiado: la fila de clientes habituales esperando para comprar en su tienda.
Así que si quieres replicar esto en el mundo online te cuento cómo hacerlo en este vídeo:
Cómo fidelizar al cliente de tu marca responsable durante esta crisis
¿Sin tiempo para ver el vídeo? Aquí te dejo un atajo:
- Las dos situaciones en las que te encuentra tu marca responsable ahora mismo – 00.17
- Las razones para centrarte en la fidelización – 00.47
- El taller que te ayudará a crear una estrategia para tu marca responsable – 01.12
- Cómo saber qué quiere tu cliente ahora – 02.48
- La estrategia de contenidos que debes seguir para fidelizar – 03.54
- La herramienta de comunicación olvidada que es esencial para fidelizar – 04.57
- El ejemplo real de los resultados de uno de mis clientes al trabajar la fidelización en su newsletter – 05.37
- Cómo alinear las estrategias de venta con tus objetivos de fidelización – 06.59
- Esto es lo que tu cliente necesita escuchar en esta crisis – 07.20
- La importancia de crear un movimiento alrededor de tu marca responsable – 08.00
- Las palabras que llevo un mes queriendo decirte – 08.52
Aprende a crear una estrategia para tu marca responsable
En el taller «Más que palabras: comunicación estratégica que vende» del próximo martes:
Quizá te interesa:
